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標題: [職場]退貨矛盾對決-絕對要退的客人VS絕對不退的小胖 [打印本頁]

作者: zhiminyah 時間: 2017-12-12 08:49 PM 標題: [職場]退貨矛盾對決-絕對要退的客人VS絕對不退的小胖

本帖最後由 a841232000 於 2017-12-14 06:10 AM 編輯

公無渡河，公竟渡河！墮河而死，將奈公何！
*最近迷上軍師聯盟, 相當精采, 但這兩行與本文無相關!!

退下主管職已經一年了, 但十一月中所在處的霸氣店長將積假的能量一次釋放
讓我又代理主管一個月, 這個月事情真的是有點多,
店長UH哥算日子算得很準啊..

來分享最近一週發生的事情如下文...

ROUND 1 (在場人員:我, 小胖, 收銀阿姐)
上週六, 一位客人拿了條手機充電線要來退換,
因為是一次性包裝,
收銀阿姐看了下, 客人已拆封無法復原,
就問了我們(在賣場附近不到10公尺的我及小胖)

我看到是上次JH哥(店內負責處理這種屎缺的人)
也有相同包裝,相同情況時, 拆封就不作退換了,
於是就跟阿姐回覆說不作退換,
上次JH有客人也是這樣,也是不作退換!

*此客人一進門就是個老大爺的嘴臉,講話及態度不太友善
  所以聽到後, 在場三人的心中預設都是照規定來
  破壞無法回復的包裝不作退換

當然, 不友善的客人一定會有他的看法和意見,
他就講了在我們其它的分店就能退換,為何這裡不能
*同事有問他當時換貨的情況, 也是無法還原的包裝?
  但他避而不答,只說能退換

又說去7-11,去那買都能退換,就我們店不能是為何?

*這邊我回覆說, 應該是遇到的商品情況不同,
  或是可能商品的販賣條件不同(同商品不同售價)
  不然廠商或賣方那來的成本去吸收,
  當然現在很多削價競爭的結果,
  就是退換的規則變多,不再讓顧客隨意退貨

客人聽不下去, 他只在意"買錯拆封不能退"
又說自己是零售業,自己就不會這麼作,為何我們不行?
這條線他沒用到,他就只能拿去垃圾筒丟掉而已?
後來一直盧沒用, 就離開了

ROUND 2 (在場人員還是上面三位-我, 小胖,阿姐)
客人第二趟來, 還是重述上面的情況, 要客訴了,
只是話講的更重, 一定要我們退換給他,
不過這次這次找的是小胖,
(小胖是店內退換標準最低的,不時會弄問題件給JH收尾)
但客人態度實在是不好,小胖也不想退換了..
客人就鬧著要找客服, 小胖還幫客人找電話和網址
還跟客人提醒客服像公務人員一樣上班日,上班時間受理,
現在週六是休息的, 不會接電話, 客人還是執意想打

還說是我們故意賣錯線給他, 為什麼一座貨架放了好幾種線
小胖回: 一座貨架只放一種線才奇怪吧,
         那一整座都是放手機線材, micro, TYPE-C, apple的
         上面都有標清楚, 也透明包裝, 是你自己拿的
         又不是我們拿錯給你, 怎麼能講我們故意賣錯的給你?

再來又對小胖講了,
那你現在的意思是: "你們叫我丟垃圾筒了" 重覆至少3次
小胖就激動的回了: "東西是你的, 是你要丟的, 沒人叫你丟, 請不要亂講!"

客人又語重的講, 要把我們的處理態度, 過程PO網客訴, 讓人看看!!
小胖竟然又回嘴了: "你會上網, 我也會上網!" (小胖真敢說, 我們都汗顏了)
客人就帶著怒氣再度離開,

而小胖等客人走後, 再度嘴了客人不少(想蓋布袋之類的)
嘴完後, 換小胖回家吃晚餐了, 阿姐也下班了

*小胖家在這地頭有點關係, 當民代的親友,
所以有時講話會有酸加嗆味..

ROUND 3 (店內剩我)
這客人第三次來, 說是來看包裝上有沒有寫退換規則
看完要離開出自動門時, 我才看到,
說他東西已經丟掉了

我說: 他太衝動了, 其實那種mircro USB親友應該很多人有
   可以給其他人用,
   或者真的不行, 就是幫他問廠商是否可個案處理
客人: 為何不早說
我回: 因為前二次你都在氣頭上, 根本聽不進去其他人的話
   尤其第二次, 跟我同事眼中只有對方, 沒有其他人(就像熱戀的情侶)
   所以根本無法講

客人就三度離開了,

結果晚點, 小胖吃飯回來後,
說他回去沒吃, 肉搜客人有沒有發文
果然在某大網站發文想取暖, 結果是一面倒的被鞭
一群人都叫這位客人只能去某大賣場購物,
照他這樣消費, 沒人想作他的生意

隔天, 小胖還創帳號去回覆客人當時的情況
這位要退貨的客人在上面就是95%挨打的份

後記

*討論串回覆的觀眾竟然還有人吵了起來, 罵人XXOO的
都已經去報案了..

*如果各位大大有類似的情況, 切勿跟門市的人員大小聲
因為這個是消費者的問題, 已拆封不管有沒有使用, 真的不退不換
服務人員也沒有欠你, 客氣好好講, 服務人員才會好好幫你
用鬧的, 不是直接按SOP來, 不然就是故意拖你時間說跑流程
一點好處也沒有, 說自己也是服務又在那邊鬧是最可笑的..
那個豬頭的服務業從業人員是有求於人還在硬碰硬的?

*去別人的店裡買東西,千萬別沒事教人家怎麼作生意
因為每個店家的遊戲規則都不同,
不要把自己的一定要強求,
  你不喜歡以後就別去就好

作者: dawnhsu 時間: 2017-12-15 11:51 PM

我覺得你分享的很好，但是自私自利的人是不會覺得自己有問題的，然後自己又犯賤一去再去

作者: zhiminyah 時間: 2017-12-17 09:52 PM

dawnhsu 發表於 2017-12-15 11:51 PM
我覺得你分享的很好，但是自私自利的人是不會覺得自己有問題的，然後自己又犯賤一去再去 ...

照那位客人的說法, 感覺是去不少地方作過類似的事, 被養肥了..
所以才會有這樣的故事發生..

只能讓我們當借鏡, 別讓自己當小白..

作者: Ascenti 時間: 2017-12-19 02:22 PM

以前上班的店時常有個中年女子
應該也是精神狀況比較特殊的
買的東西有超過一半最後都會跑來退貨
有些太不合理的時候
態度強硬點他就會默默閉嘴
後來有個新同事直接跟他大吵
最後退貨女就沒出現過了
但有聽

作者: zhiminyah 時間: 2017-12-19 10:52 PM

Ascenti 發表於 2017-12-19 02:22 PM
以前上班的店時常有個中年女子
應該也是精神狀況比較特殊的
買的東西有超過一半最後都會跑來退貨

精神狀況怪怪的, 就應該不要賣她了..

這跟法律上的無行為能力差不多了,
若我遇到像這樣的, 也會乾脆不作她的生意..

作者: 早洩肥宅 時間: 2018-1-18 06:47 PM

提示: 作者被禁止或刪除內容自動屏蔽

作者: zhiminyah 時間: 2018-1-18 09:55 PM

早洩肥宅發表於 2018-1-18 06:47 PM
這樣是很過癮
但如果是網拍就不同了
什麼都消保法最大什麼理由都能退貨

網購沒正當理由要退我覺得也不太合理,

至少是不能拆封, 不過現在很多商品都有註明, 拆封不可退換
另外, 就是運費的部份, 我覺得是可以修法的,
不然, 應該就是會有人利用漏洞, 買了又亂退的..

作者: 早洩肥宅 時間: 2018-1-19 07:25 PM

提示: 作者被禁止或刪除內容自動屏蔽

作者: zhiminyah 時間: 2018-1-20 11:06 AM

早洩肥宅發表於 2018-1-19 07:25 PM
很多人包括我自己賣場也都有寫拆封不接受退換貨(尤其我還只是個人賣家不是什麼企業商家)
但遇到澳客都是把 ...

我以前曾去過消保官那裡面對過奧客幾次
其實消保官有時也很為難, 因為不少會去投訴的,
有些其實是消費者本身自己有問題, 而消保官其實遇到不是店家問題,
也只能勸說而已, 如果直接打槍奧客到時被申訴的就是他自己了..

另外, 就是店家或廠商(有時連廠商都要出席)多數以和為貴,
運費什麼的,50~200元, 比起浪費時間去消保官等等地方,
算起來是省錢省事了, 所以廠商和店家就當認栽算了...

*其實我覺得可以修法, 當個案發生是消費者的問題時
消費者必須得賠償店家一定金額的損失, 反之亦然(店家問題店家賠償)
不然一堆在濫用消保官的, 浪費大家時間金錢的人真的是有點煩..

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